Ngày nay, chân dung khách hàng tiềm năng được coi là một trong những yếu tố “phải có” trước khi bạn cho ra đời một chiến dịch marketing.
Chân dung khách hàng là gì?
Được xây dựng từ người mua thực tế ngoài đời, chân dung khách hàng tiềm năng nói với bạn những khách hàng tiềm năng đang nghĩ gì và làm gì khi họ cân nhắc các lựa chọn để giải quyết vấn đề. Không chỉ là một hồ sơ đơn chiều về những người bạn cần gia tăng ảnh hưởng hoặc một bản đồ về hành trình khách hàng, chân dung khách hàng cung cấp các insight giá trị về những quyết định của người mua: thái độ cụ thể, mối quan tâm và nguyên nhân thúc đẩy họ tìm đến bạn, đối thủ cạnh tranh hoặc tình hình thị trường.
Chân dung khách hàng không dừng lại ở việc mô tả người mua của bạn là ai. Khi bạn có những insight giá trị về việc người mua nghĩ gì khi bỏ tiền sắm sản phẩm/dịch vụ từ bạn, bạn sẽ có khả năng đưa ra các quyết định đúng đắn trong chiến dịch marketing, từ định vị và thông điệp qua content marketing cho tới xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳ vọng của người mua.
Tầm quan trọng của chân dung khách hàng
- Khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Bằng cách đánh giá các mục tiêu, thách thức được rút ra trong bước phát triển chân dung khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng muốn gì và cần gì từ công ty. Thấu hiểu những điều này là yếu tố cốt lõi để “học” được cách bán hàng và những ưu đãi nên áp dụng. Nó thậm chí còn dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới để giải quyết các vấn đề khác mà họ có thể gặp phải.
- Hiểu các quyết định mua hàng
Biết được xu hướng mua sắm sẽ giúp bạn nhận ra ở đâu và khi nào có thể xuất hiện tốt nhất trước khách hàng. Ví dụ, bạn có một chân dung khách hàng thường xuyên thực hiện 94% nghiên cứu trực tuyến trước khi tiếp cận công ty. Hiểu được điều đó sẽ giúp bạn biết những việc phải làm để tiếp cận khách hàng sớm trong quá trình mua hàng với những thông tin mang tính định hướng có liên quan tới những gì họ đang tìm kiếm và bán hàng thành công.
- Insight về hành vi/ thói quen
Bạn sẽ biết những khách hàng điển hình dành thời gian ở đâu cả trên mạng lẫn ngoài đời. Đồng thời, chân dung khách hàng cũng đem đến các insight về cách tương tác với họ, làm thế nào để tiếp cận những khách hàng mới, dạng nội dung nên sản xuất và nền tảng thích hợp để quảng bá chúng.
- Nội dung có định hướng
Thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, mục đích, thử thách… của chân dung khách hàng sẽ cho phép bạn có cái nhìn chính xác hơn về dạng nội dung sẽ hấp dẫn họ. Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn có thể hướng nội dung “nhắm” trúng đích và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm nguồn lực.
Làm thế nào để “vẽ” bản đồ chân dung khách hàng?
Bước 1: Nhân khẩu học
Bước đầu tiên để vẽ bản đồ chân dung khách hàng là có được những thông tin cốt lõi về khách hàng, ví dụ như:
- Giới tính
- Độ tuổi
- Nghề nghiệp
- Trách nhiệm công việc
- Kết hôn/ độc thân
- Người quyết định chi trả
- Nơi ở : nhà thuê/ hay sở hữu nhà riêng
Bạn có thể lấy những thông tin này từ cơ sở dữ liệu thuộc CRM. Nên hình tượng hóa thành một con người cụ thể với một cái tên và hình ảnh nhất định. Việc đó sẽ đem lại nhiều yếu tố cảm xúc và sự đồng cảm hơn là những thông tin nhân khẩu học khô khan, dần thu hẹp khoảng cách giữa chân dung khách hàng tiềm năng “trên giấy” và những khách hàng thực ngoài đời.
Bước 2: Hiểu người mua, họ muốn gì/ cần gì, lo lắng điều gì
Những người mua luôn sẵn lòng nói với bạn họ cần gì. Tất cả những gì bạn phải làm là đặt câu hỏi cho họ. Các câu hỏi cơ bản mang tính chất theo dõi và nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu có thể tiết lộ khá nhiều điều giá trị. Bảng khảo sát hay thăm dò ý kiến cho bạn những thông tin tốt về vị trí thực sự của người mua trong quá trình mua hàng giúp bạn tiếp cận khác hàng hiệu quả hơn. Vì vậy bạn cần biết:
- Họ muốn gì, muốn dc mua giá rẻ, sản phẩm tốt, được bảo hành…
- Họ lo lắng điều gì, lo mua hớ, mua dỏm, ko bảo hành…
- Nếu bạn phân tích càng kĩ insight khách hàng bạn càng dễ tiếp cận họ
Bước 3: Thói quen / hành vi hằng ngày của họ
Sau khi biết được nhân khẩu học, hiểu dc họ muốn gì, lo lắng gì, bắt đầu chúng ta tiếp tục “điều tra” thói quen / hành vi hằng ngày của nhóm khách hàng tiềm năng chúng ta muốn nhắm đến để tiếp cận bằng các chiến dịch marketing cụ thể, thường chúng ta nên cần tìm hiểu một số thói quen / hành vi sau:
- Hành vi online: đọc báo nào, chơi mạng xã hội gì, có xem video giải trí ko…
- Hành vi offline: có đi siêu thị ko, đi coi phim ko, đi du lịch, con cái học trường nào
- Thói quen mua hàng có trả giá ko, có thích nghe bán hàng, họ đi máy bay giá rẻ hay cao cấp,…
Bước 4: Liều thuốc cho trái tim
Sau 3 bước tìm hiểu nhân khẩu học của họ là ai, họ muốn gì, thói quen hằng ngày như thế nào, họ thường xuất hiện ở đâu coi như chúng ta đã “đi guốc trong bụng khách hàng” thì việc gì đến sẽ đến, chiếm giữ tâm trí họ chỉ còn là vấn đề thời gian. Nhưng để chân dung khách hàng tiềm năng thực sự hiệu quả ta cần làm bước 4, đó là “tối ưu” sản phẩm / dịch vụ của chúng ta, làm sao giải quyết triệt để lo lắng cho khách hàng và đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ cần chúng ta cung cấp.nếu làm dc điều này thì bạn đã có đc “liều thuốc cho trái tim” khách hàng rồi đó…
ĐỖ THANH TỊNH
CEO NỘI THẤT TỨ HƯNG
